Si la confianza ya es un factor vital para cerrar una venta en un negocio tradicional, aun toma un mayor valor en el comercio electrónico ya que el anonimato que puede tomar el vendedor genera una mayor desconfianza desde el inicio en el posible comprador. Es por ello que el perfil más habitual del comprador en Internet es aquel que revisa en detalle toda la información relativa al vendedor, a las políticas de envío y devolución, a los métodos de pago… y finalmente toma su decisión de compra o abandono en función de la seguridad que se le haya conseguido transmitir en la tienda online.

Así lo demuestra una encuesta publicada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) a fecha de 2 de Octubre de 2009 Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en la que, en este sentido, un 62,3% de los compradores por internet declara leer siempre las condiciones de venta y un 6,7% no las lee nunca.

El argumento considerado como más importante a la hora de comprar por internet ha sido la existencia de seguridad sobre derechos legales y garantías que así ha sido valorado por el 84,7% de los encuestados.

La mejor manera es ponernos del lado del comprador y pensar que nos daría seguridad para realizar una compra en una página web en la que entramos por primera vez y no conocemos a la empresa que está detrás.

• Un factor clave es la de mostrar los datos de contacto del vendedor y darle al usuario las mayores facilidades para poder contactar. Y esto no es solamente una práctica recomendable sino además obligatoria por la LSSICE (Ley de Servicio de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico) que obliga a ofrecer al visitante información relativa al titular de la página (CIF, Dirección, Teléfono, Datos registrales,...)

• Es necesario cumplir también con lo establecido en la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) informando al cliente al recabar datos de carácter personal, de la finalidad de su recogida, del responsable del tratamiento de esos datos y de sus derechos de rectificación, cancelación o oposición. Tal como indica la encuesta del INE, estos derechos relativos a privacidad y protección de datos son conocidos por el 57,1% de los usuarios de Internet.

• Por ultimo, es imprescindible para el cliente conocer antes de comprar todos los aspectos relativos a la forma de pago y a la política de envíos y devoluciones. Este suele ser el factor más decisivo a la hora de tomar su decisión.

  No basta con ofrecer un precio competitivo (que puede ser el reclamo para muchos de los visitantes, así lo confiesan un 75,9%), muy pocos de ellos van a finalizar la compra si no nos hemos ganado su confianza. Para ello es necesario detallar de manera clara como se va a enviar el producto, cuando tarda la entrega y que importe va a suponer para el comprador.

  En cuanto a los métodos de pago, la forma de pago más utilizada por los compradores por internet en el último año ha sido la tarjeta de crédito o de débito (73,5%). Le sigue el pago por medios distintos a internet (en metálico, transferencias bancarias ordinarias,..) con un 24,1%. En este sentido todavía hay mucha gente reacia, por dudas sobre la seguridad, a dar sus datos bancarios o de tarjeta de crédito, especialmente cuando va a realizar la primera compra en una tienda online en la que no conoce al vendedor. Por ello puede ser recomendable no prescindir de métodos de pago como el cobro contraremboslso o por ingreso o transferencia, que, aun siendo menos ventajosos para el vendedor (ya que, a diferencia del pago por tarjeta de crédito, no cobra en el mismo momento de la compra) pueden ser desencadenantes para que el cliente se anime a realizar su compra.

   

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